Trải nghiệm khách hàng là gì? 7 chiến lược nâng cao trải nghiệm người dùng

22/09/2020

Theo Báo cáo xu hướng tiếp thị số năm 2020, khi được hỏi về chiến lược kinh doanh trong năm tiếp theo. Hai tập đoàn lớn là Econsultancy và Adobe đều có chung câu trả lời như như mọi lần – tập trung cải thiện TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG. Đây là kết quả của cuộc khảo sát đó:

mapp-photo
Khảo sát về hướng phát triển doanh nghiệp

Như bạn thấy, trải nghiệm khách hàng là câu trả lời lặp lại nhiều hơn hết. 

Nếu bạn vẫn còn chưa hiểu vì sao mà các công ty, doanh nghiệp lớn luôn muốn khách hàng có trải nghiệm mua và sử dụng sản phẩm tốt nhất, thì nghiên cứu dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn. 

Gần đây, Tập đoàn Temkin đã công bố một nghiên cứu và chỉ ra rằng các công ty kiếm được 1 tỷ USD hàng năm có thể kiếm thêm trung bình 700 triệu USD trong vòng 3 năm khi chú trọng đầu tư vào cải thiện trải nghiệm người dùng.

Như vậy, doanh thu công ty đó có thể tăng 70% trong vòng 36 tháng.

Hiểu đơn giản, các công ty thực hiện thành công chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ đạt được tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn, giảm tình trạng customer churn và tăng doanh thu.

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của cửa hàng / doanh nghiệp tới khách hàng trong suốt quá trình mua hàng và sau mùa hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành.

Trải nghiệm người dùng là một phần không thể thiếu của Customer Relation Management (CRM). Nó giữ vai trò quan trọng vì khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, thì nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục quay lại mua tiếp và dần trở thành người dùng trung thành.

Trên thực tế, theo một nghiên cứu về trải nghiệm người dùng toàn cầu của Oracle cho thấy “74% các giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng có sẵn sàng trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu hay không”. Nếu bạn muốn khách hàng của mình trung thành, bạn phải đầu tư vào trải nghiệm của họ.

image5
Trải nghiệm khách hàng vs. Khách hàng trung thành

Nói đơn giản, khách hàng hài lòng thì họ sẽ luôn trung thành! 

Khách hàng càng hài lòng với thương hiệu bao nhiêu, thời gian họ ở lại với bạn sẽ lâu bấy nhiêu. Vì vậy, nếu bạn có những hành xử tệ với khách hàng hoặc phớt lờ những phản hồi của họ, nhiều khả năng họ sẽ từ bỏ bạn. Đây là lý do vì sao công ty nào mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn sẽ có ưu thế thế hơn so với các đối thủ, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải chi tiêu nhiều hơn cho chiến lược của mình.

Dưới đây là một số thống kê trải nghiệm khách hàng rất đáng quan tâm:

  • Trải nghiệm của khách hàng được coi là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt của thương hiệu vào năm 2020,
  • 1 trong 3 người quyết định rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau 1 lần có trải nghiệm không tốt
  • Khách hàng sẵn sàng chi trả số tiền nhiều hơn 13% (và cao nhất là 18%) cho các dịch vụ sang trọng và thư giãn, chỉ đơn giản bằng cách trao cho họ những trải nghiệm tuyệt vời,
  • 49% khách hàng đã quyết định mua hàng trong ngẫu hứng sau khi nhận được những trải nghiệm được cá nhân hóa.
  • Những khách hàng đánh giá dịch vụ trải nghiệm khách hàng với điểm số cao (tức 10/10) sẽ chi trả nhiều hơn 140% và trung thành với doanh nghiệp trong tối đa 6 năm.

Vì vậy, trải nghiệm mà bạn mang đến cho khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp nên tập trung.

Trải nghiệm khách hàng có giống dịch vụ khách hàng không?

KHÔNG, và đây là lí do:

Trong hầu hết các trường hợp, điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp thường là tương tác với nhân viên (bằng cách ghé thăm cửa hàng hoặc nói chuyện qua điện thoại). Điều này mang lại cho doanh nghiệp những cơ hội tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng chỉ là một khía cạnh trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Nếu bạn book vé cho một kỳ nghỉ qua điện thoại và nhân viên trò chuyện với bạn rất thân thiện và lịch sự, đó là một dịch vụ khách hàng tốt. Tuy nhiên, nếu bạn sở hữu tấm vé sớm hơn dự định, phòng khách sạn lại còn được nâng cấp. Đây chính là một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Trên thị trường hiện nay, trải nghiệm khách hàng đã hoàn toàn thay đổi. Không chỉ là việc giao tiếp giữa con người với con người mà còn có sự phụ thuộc vào công nghệ. Các công ty bây giờ có những cách mới mẻ và đặc biệt để kết nối với khách hàng.

Ví dụ, khi sử dụng phần mềm CRM kết hợp với  các công cụ phân tích, bạn có thể xem lại lịch sử mua hàng của người dùng và dự đoán được nhu cầu trong tương lai trước cả khi khách hàng biết mình cần gì. Việc dự đoán nhu cầu trong tương lai sẽ khiến bạn tập trung và chủ động trong chiến lược của mình. Bạn có thể làm được một số việc như:

  • Cung cấp các sản phẩm liên quan dựa trên lịch sử mua hàng,
  • Lên kế hoạch cho các chiến dịch email marketing,
  • Hiểu toàn cảnh chân dung khách hàng.

Giờ đây, trải nghiệm khách hàng mang đến nhiều cách thức mới để củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua sự giúp đỡ từ công nghệ như chatbot, ứng dụng di động, call center tự động,..

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Đây cũng là lý do tại sao mỗi công ty đều tập trung tìm cách làm mới mình và quan trọng hơn vẫn là giữ chân các khách hàng hiện tại. 

Khảo sát của Bloomberg Businessweek đã chỉ ra rằng: “mang lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp. Một cuộc khảo sát gần đây về Customer Management IQ cho thấy 75% giám đốc điều hành và các leader đã đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với điểm số cao nhất là 5 điểm trên thang điểm 1-5.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Bài toán đặt ra ở đây là mặc dù biết được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng nhưng hầu hết các công ty đều chưa mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm thực sự tốt.

Bain & Company đã thực hiện một khảo sát yêu cầu các doanh nghiệp đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng của mình, 80% tin rằng họ đang mang lại trải nghiệm chất lượng tuyệt vời cho khách hàng. Ngược lại, chỉ có 8% khách hàng cảm thấy họ đang có trải nghiệm dịch vụ tốt. 

Vậy có bao nhiêu thương hiệu thực sự cung cấp những dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng? Câu trả lời thật bất ngờ là KHÔNG nhiều thương hiệu làm được điều này.

Trên thực tế, không đến 50% các doanh nghiệp hiện nay mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Mỗi năm, Temkin Group đều phát hành bản nghiên cứu về Xếp hạng về sự hài lòng từ khách hàng.

Bằng cách phân tích phản hồi từ 10.000 người tiêu dùng và ghi lại trải nghiệm của họ với hơn 300 công ty, báo cáo mới nhất của Tập đoàn Temkin cho thấy số lượng công ty được xếp hạng ‘tốt’ hoặc ‘xuất sắc’ giảm từ 45% năm 2017 xuống chỉ còn 38 % trong năm 2018.

image2

Kỳ vọng của người tiêu dùng về trải nghiệm khách hàng tốt ngày càng tăng cao, mong đợi này nhanh đến mức khiến các công ty trở tay không kịp. Khách hàng mong đợi mọi thứ từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc đều phải là những những trải nghiệm tốt nhất mà họ có với bất kỳ công ty nào chứ không riêng gì mỗi công ty bạn.

Vậy câu hỏi đặt ra là, các doanh nghiệp có thể làm gì để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

7 cách tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

trai nghiem khach hang la gi dinh nghia thach thuc va cac giai phap tot nhat what is customer experience a definition of cx challenges best practices and more 1

Dưới đây là 7 cách để tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn tăng sự hài lòng của họ, giảm tỷ lệ Customer Churn, và vì thế giúp tăng doanh thu.

Tạo một tiêu chí chăm sóc khách hàng rõ ràng cho thương hiệu

Bước đầu tiên trong chiến lược trải nghiệm khách hàng là phải xác định rõ các tiêu chí cốt lõi của một doanh nghiệp, để dựa vào đó, tất cả các bộ phận trong công ty cùng nhau thực hiện. 

Ví dụ:  Zappos đã định hướng công ty theo nguyên tắc “Gia đình là giá trị cốt lõi” để gắn với văn hóa doanh nghiệp của họ. Theo đó họ cung cấp sự bất ngờ trong mỗi dịch vụ, gắn thương hiệu mình với hình ảnh của sự khiêm tốn và luôn sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.

Nếu như đào tạo tốt các nguyên tắc cốt lõi này cho nhân viên hiểu, vận dụng và không ngừng cải thiện trong suốt quá trình hoạt động, sẽ tạo nên bước đệm vững chắc để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Thấu hiểu khách hàng

Bước tiếp theo trong việc xây dựng chiến lược dựa trên các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng là tái hiện lại chân dung của nhiều khách hàng khác nhau. Đó là những người tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp muốn hiểu nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần có khả năng kết nối và đồng cảm với những tình huống mà khách hàng có thể gặp phải.

Một cách để làm được điều này là phân nhóm người dùng và tạo sự cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng đó. Hãy đặt tên và gắn đặc điểm cụ thể cho mỗi khách hàng. 

Ví dụ: Minh 35 tuổi; yêu thích công nghệ và đủ hiểu biết để tự mình làm theo video hướng dẫn. Quân 42 tuổi, cần có những hướng dẫn cụ thể trên web để theo dõi trang.

Bằng cách tạo sự cá nhân hóa, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể biết rõ người dùng này là ai và hiểu họ cần gì. Đó cũng là một bước quan trọng trong chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Kết nối cảm xúc với khách hàng

Bạn đã từng nghe qua câu nói “của cho không bằng cách cho”.

Đúng như vậy, để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách, bạn cần phải tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng chứ không chỉ cứng nhắc làm theo quy trình.

Ví dụ thực tế từ Zappos:

Có một khách hàng chậm trễ trong việc trả lại giày với lý do mẹ cô ấy đã qua đời. Khi Zappos phát hiện ra điều gì xảy ra với khách hàng của mình, họ đã lo liệu toàn bộ việc trả hàng và nhờ người chuyển phát nhanh đến nhận đôi giày mà không mất bất cứ chi phí nào. Nhưng, Zappos không dừng lại ở đó. Ngày hôm sau, khách hàng về nhà và nhận được một bó hoa với những lời nhắn chia buồn từ đội ngũ chăm sóc khách hàng của Zappos.

Nghiên cứu của Journal of Consumer Research cho thấy hơn 50% khách hàng trải nghiệm sản phẩm dựa trên cảm xúc. Cảm xúc định hình thái độ, thái độ đưa đến quyết định.

Người dùng sẽ biến thành khách hàng trung thành khi có cảm tình với thương hiệu, họ sẽ lưu giữ cảm giác tích cực đó mỗi khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Một doanh nghiệp có thể tối ưu kết nối cảm xúc khách hàng sẽ là khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh 85% về tốc độ tăng trưởng doanh số .

Theo một nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review với tiêu đề “ The New Science of Customer Emotions đã chỉ ra, những khách hàng có cảm tình với thương hiệu có những đặc điểm như:

  • Có xu hướng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ít nhất ba lần,
  • Có khả năng mua lại cao gấp ba lần,
  • Ít có khả năng đi đọ giá (44% cho biết họ hiếm khi hoặc không bao giờ đi mua sắm để đọ giá các sản phẩm với nhau),
  • Ít nhạy cảm về giá hơn (chỉ 33% khách hàng cho biết họ muốn giảm giá sản phẩm trên 20% trước khi quyết định rời bỏ một doanh nghiệp).

Tận dụng những phản hồi thực tế của khách hàng

Customer satisfaction scale 2 Shutterstock 751559425

Làm cách nào để biết bạn có đang mang lại một dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng?

Bạn cần hỏi chính khách hàng của mình và thu thập những phản hồi của họ.

Sử dụng công cụ live chat để có các cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng. Khi hoàn tất, hãy gửi follow up email cho mọi khách hàng bằng các chương trình khuyến khích khách hàng đưa ra feedback. 

Bạn cũng có thể gọi điện trực tiếp cho khách hàng để nhận được phản hồi trực tiếp từ họ. 

Điều quan trọng nữa là phải tập hợp phản hồi của khách hàng cho một bộ phận chăm sóc. Điều này khiến mọi thành viên thấy được đóng góp của họ trong sứ mệnh chung.

Tạo ra một quy trình làm việc khoa học và hiệu quả giữa các bộ phận

Khi hoàn thành các bước phía trên, bạn sẽ biết cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ và các tiêu chí để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bước tiếp theo cần làm là xác định quy trình đào tạo cho bộ phận trong công ty để hỗ trợ khách hàng.

Nhiều tổ chức chỉ tập trung vào chất lượng của việc trao đổi với khách hàng qua email hoặc điện thoại, thế nhưng, khung giờ làm việc hiệu quả lại thúc đẩy chất lượng công việc của tập thể vượt xa mong đợi. Bạn có thể lên lịch và theo dõi sự phát triển của team thông qua các đợt huấn luyện, học trực tuyến và training.

Nghiêm túc lắng nghe phản hồi từ nhân viên

Hầu hết mọi công ty đều có những khảo sát hàng năm để tiếp nhận phản hồi từ nhân viên các bộ phận về sự hài lòng, khó khăn của họ trong suốt quá trình làm việc và những ý kiến đóng góp để hoàn thiện quy trình làm việc hơn. 

Đây cũng là nơi phản hồi của nhân viên mang đến những lợi ích cá nhân của họ. Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ như google form, excel,.v.v cho nhân viên dễ dàng chia sẻ ý tưởng để cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng thời để bộ phận quản lý cũng biết được sự đóng góp của nhân viên đối với doanh nghiệp như thế nào.

Đo lường ROI (Return On Investment – lợi nhuận đầu tư) từ việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Đo lường ROI từ việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Đo lường ROI từ việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Bước cuối cùng, làm thế nào để bạn biết tất cả những nỗ lực đầu tư vào đội ngũ nhân viên, quy trình và công nghệ của bạn có đang hoạt động hiệu quả hay không?

Câu trả lời nằm ở Kết Quả Kinh Doanh

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt và đó là lý do tại sao nhiều công ty sử dụng “ Net Promoter Score ” – hệ thống đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS). Đây là phương pháp thu thập những thông tin có giá trị dựa trên một số câu hỏi đơn giản như “ Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, người thân không?

NPS được tạo ra bởi Rob Markey và Fred Reichheld tại Bain and Company. NPS được sử dụng như một chuẩn mực để tính toán các chỉ số trải nghiệm khách hàng vì rất nhiều công ty sử dụng nó làm thước đo tiêu chuẩn. Trên thực tế, hiện nay NPS trở thành mục tiêu của các hội đồng quản trị và ủy ban điều hành công ty bởi sự dễ dàng, đơn giản trong cách đo lường và thực hiện 

Kết luận

Ngày nay, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao và tốc độ lan tỏa thông tin lại nhanh hơn bao giờ hết cùng với sự phát triển của mạng xã hội. 

Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Khi doanh nghiệp của bạn có chiến lược tập trung vào người dùng, bạn sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực từ khách trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và mức độ tăng trưởng doanh thu bất ngờ.