Học được gì từ cách The Coffee House làm app? (Kỳ 2)

The Coffee House có đội ngũ phụ trách về lập trình, phân tích dữ liệu nhưng một shop online/một quán cafe nhỏ thì áp dụng như thế nào?

Bạn yên tâm, chỉ cần biết dùng Exel và chịu khó, bạn đã có thể áp dụng cách của The Coffee House và rất nhiều đơn vị làm thương mại điện tử trên thế giới. 

Đó là áp dụng Mô hình RFM hướng vào việc giữ chân khách hàng thông qua việc ghi nhận và phân tích dữ liệu khách hàng để giữ chân khách hàng cũ. Mô hình RFM có 3 thông số là: 

  • Recency (R): Lần cuối khách mua hàng là lần nào. 
  • Frequency (F): Tần suất mua hàng của khách hàng là thế nào 
  • Monetary Value (M): Số tiền khách hàng chi tiêu cho một lần mua là bao nhiêu.

Những dữ liệu này sẽ cho ta có cái nhìn tổng thể về doanh số từ khách hàng cũ so với khách hàng mới, biết được nhóm khách hàng nào đang mang về doanh số cao nhất, biết được những khách hàng nào đã rời bỏ chúng ta. Từ đó, ta có thể lên kế hoạch chăm sóc/chương trình marketing riêng biệt cho từng khách hàng và tối ưu hóa doanh số với nhóm khách hàng cũ. Hay theo cách của mApp, đó là “biến khách hàng thành fan cứng”. 

Vì sao bạn nên sử dụng mô hình RFM? 

  • Vì chi phí quảng cáo ngày một đắt đỏ, nhất là khi cạnh tranh rất lớn. Thay vì chỉ “đốt tiền” chạy quảng cáo, hãy bắt đầu chăm sóc nhóm khách hàng cũ. 
  • Một khi khách hàng đã gắn bó, họ không chỉ đóng góp cho doanh số của bạn mà còn giới thiệu cho bạn bè/người thân. Và dù bao nhiêu công cụ ra đời, “bạn bè giới thiệu” vẫn là kênh đáng tin cậy nhất và ảnh hưởng đến quyết định của người mua cao nhất. Về lâu dài, chi phí để có một đơn hàng chắc chắn sẽ giảm xuống.

Áp dụng mô hình RFM thế nào? 

Bước 1: Tổng hợp dữ liệu

Bạn có thể tổng hợp các tiêu chí R, F, M dựa vào hệ thống dữ liệu của mình. Đó có thể từ hệ thống CRM hoặc Excel đều được. Dữ liệu dĩ nhiên càng nhiều càng tốt, nhưng nếu chưa quen, bạn có thể bắt đầu trong khoảng 3 năm gần nhất. 

Nếu chưa ghi nhận data, hãy bắt đầu nó càng sớm càng tốt, vì đấy sẽ là cơ sở quan trọng cho các định hướng sau này của bạn. 

Bước 2: Phân nhóm các thành viên dựa trên dữ liệu này. 

Hãy chấm điểm từng khách hàng,  dựa theo số liệu của bạn theo các tiêu chí dưới đây. 

RecencyFrequencyMonetary Value
1 (Vừa mua gần đây)1 (Mua thường xuyên nhất) 1 (Chi nhiều nhất) 
2 (Lần cuối mua rơi vào

khoảng thời gian trung bình)

2 (Tần suất trung bình)2 (Chi tiêu trung bình)
3 (Đã lâu không mua)3 (Chỉ mua một lần) 3 (Chi ít nhất) 

 

Bạn có thể bắt đầu với thang điểm từ 1-3 và sau đó mở rộng thêm. Chỉ với 3 thang điểm, bạn đã có 3x3x3=27 nhóm khách hàng khác nhau. 

Bước 3. Lên kế hoạch chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng

 – Từ những phân loại này, mình sẽ chia ra làm các nhóm khách hàng khác nhau và lên kế hoạch chăm  sóc phù hợp với từng nhóm. Dưới đây sẽ là phân tích vài nhóm đặc trưng: 

  • Nhóm khách hàng lý tưởng (111): Hãy trân trọng họ vì đây sẽ là nhóm trở thành đại sứ cho bạn. Đừng cố gắng “chèo kéo” để bán được hàng nhiều hơn vì biết họ chịu chi, mà hãy xem đây như một tín hiệu đáng mừng và suy nghĩ những đặc quyền dành riêng cho họ. 
  • Nhóm khách “sộp” mới xuất hiện (131): Hãy lắng nghe những phản hồi tiếp theo của họ. Dù hài lòng hay không, dù họ có tiếp tục hay mua hay không. Việc của bạn là hiểu lý do vì sao và có những động thái để họ cảm  thấy được trân trọng và dần gia nhập vào nhóm khách hàng lý tưởng của bạn. 
  • Nhóm khách mua ít, nhưng trung thành (113): Nhóm này có thể nhạy cảm về giá, nên bạn có thể tạo những ưu đãi để kích thích họ chi tiêu nhiều hơn. 
  • Nhóm đã từng chi tiêu nhiều, nhưng đã dừng lại từ lâu (311): Đầu tiên, bạn phải hiểu vì sao khách hàng dừng chi tiêu, vì đấy sẽ là cơ sở để bạn đánh giá lại chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn và đây cũng là nhóm đáng giá cho những nỗ lực của bạn để họ quay lại. Đôi khi việc bạn cần làm chỉ là lắng nghe và có thái độ cầu thị. 

Làm app với tính năng giống The Coffee House giá chỉ từ 249.000đ/tháng? 

Đây là chuyện thật 100%, và mApp được lập ra với mong muốn shop online có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thông qua công cụ đầu tiên là ứng dụng bán hàng và tích điểm cho khách. Vì chuyên tâm làm 1 thứ và bán cho thật nhiều khách hàng, nên mApp có thể bán với giá tốt như vậy. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc gì, hãy để lại thông tin, chúng tôi sẽ gửi bản dùng thử và tư vấn trực tiếp