Tóm tắt:
- Trải nghiệm khách hàng đã và đang trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trong năm 2021. Tại sao nhiều công ty lại tập trung vào trải nghiệm khách hàng và nếu như họ bỏ qua vấn đề này thì chuyện gì sẽ xảy ra?
- Khách hàng đã không còn đặt lòng tin của họ dựa trên giá cả của sản phẩm. Thay vào đó họ trung thành với một doanh nghiệp dựa vào những trải nghiệm mà họ nhận được. Nếu bạn không thể bắt kịp sự gia tăng nhu cầu của khách hàng, tự khắc họ sẽ bỏ lại bạn.
- Khách hàng có thể mua sắm thông qua nhiều kênh khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đồng nhất hệ thống. Khi đó, quy trình và công nghệ cần được được thay đổi để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng trên mọi nền tảng.
Cách đây không lâu, mọi doanh nghiệp đều tuyên bố rằng chìa khoá để giành được khách hàng là dựa vào chất sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đem lại.
Giờ đây, một yếu tố giúp thành công thậm chí còn quan trọng hơn đã xuất hiện. Đó là cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Gần đây, chúng tôi có mời 1920 chuyên gia kinh doanh chia sẻ ưu tiên số 1 của họ trong vòng 5 năm tới đây. Và kết quả là?
Trải nghiệm khách hàng(CX) đứng đầu tiên đánh bại cả sản phẩm và giá cả.
Không có gì quá ngạc nhiên khi Trải nghiệm khách hàng trở thành ưu tiên số một.
Temkin Group phát hiện rằng, các công ty kiếm $1tỷ USD mỗi năm có thể mong đợi kiếm thêm trung bình $700 USD trong vòng 3 năm khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.
Đối với các công ty Saas nói riêng họ có thể mong đợi doanh thu thêm 1 tỷ USD.
Đúng là như vậy, đầu tư vào các sáng kiến cho CX có khả năng làm tăng gấp đôi doanh thu của bạn trong vòng 36 tháng.
Vậy thì mức tăng trưởng doanh thu này đến từ đâu? Câu trả lời là từ ví của khách hàng.
Khi khách hàng nhận được trải nghiệm tốt, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.
Trên thực tế 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Theo một nghiên cứu từ PWC, mặt hàng càng đắt tiền thì khách hàng càng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho nó.
Ví dụ: Khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn 13% có thể tới 18% cho các dịch vụ sang trọng và sở thích của họ.
Nhưng lý do thuyết phục nhất khiến nó trở nên quan trọng như vậy là :
Một nghiên cứu của Walker cho thấy vào cuối năm 2020, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố khác biệt chính của một thương hiệu.
Nếu CX đóng một vai trò quan trọng trong kế hoạch năm 2021 của bạn thì hãy tham khảo ngay bài viết này để đi tắt đón đầu xu hướng của năm tới nhé!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng là cảm nhận của họ khi đến với công ty của bạn. Những cảm nhận này có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của họ, xây dựng cảm xúc để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Vậy nên, dễ hiểu được tại sao tất cả các công ty lại tập trung vào CX. Muốn khách hàng thích mình, thì mình cũng cần phải tìm hiểu họ. Đầu tư vào mối quan hệ lâu dài (hay còn được gọi là tiếp thị mối quan hệ) là điều khá quan trọng. Khi bạn hiểu được khách hàng là ai và họ đang muốn gì thì bạn mới có thể đem lại trải nghiệm cá nhân hoá trên toàn bộ quá trình mua hàng của họ.
Không chỉ dừng ở việc chỉ hiểu rõ khách hàng, bạn cần thu thập thêm dữ liệu về khách hàng của mình có thể từ Voice của khách hàng, để từ đó chắt lọc các thông tin có giá trị với độ chính xác cao.
Việc bạn đang kinh doanh loại hình nào không quan trọng, quan trọng là việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng đã được chứng minh là làm tăng tỷ lệ giữ chân người dùng, tăng sự hài lòng và doanh thu.
Vậy bạn có thể làm gì để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực?
Hãy cùng điểm qua những xu hướng đứng đầu nhé.
1. Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới:
Không ai muốn quay lại với người không tôn trọng mình.
Hẳn là cảm giác của bạn sau khi tiếp xúc với bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của bạn sau này. Tương tác tốt sẽ khiến bạn vui vẻ hài lòng, ngược lại tương tác kém sẽ khiến bạn không muốn hợp tác với công ty đó nữa.
Đó là lý do tại sao 88% các công ty hiện nay ưu tiên trải nghiệm của khách hàng trong đường dây hotline của họ. Điều này rất quan trọng.
Trên thực tế, hơn ⅔ số công ty hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng- tăng khoảng 36% vào năm 2010.
Do đó nếu bạn thực sự muốn khách hàng của mình có trải nghiệm tích cực, bạn phải đầu tư vào nó.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy chỉ 44% sẽ tăng đầu tư vào các sáng kiến CX của họ.
Nhưng nếu bạn đang đầu tư vào CX, bạn nên bắt đầu từ đâu?
Theo nghiên cứu của Gartner, các công ty thực hiện thành công các dự án trải nghiệm của khách hàng bằng cách họ tập trung thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.
Cho dù bạn sử dụng các cuộc khảo sát, biểu mẫu hay các chương trình Net Promoter Score (NPS) , hãy đọc qua các nhận xét, đề xuất và ý kiến của họ xem họ mong đợi điều gì ở công ty bạn. Sau đó đầu tư vào các dự án đó để đáp ứng kỳ vọng của họ.
2. Tầm quan trọng của dịch vụ đa kênh sẽ tăng lên:
Các công ty tương tác với khách hàng của họ thông qua nhiều kênh, có thể thông qua web, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội…
Mặc dù khách hàng có thể vui vẻ và chấp nhận các mức dịch vụ khác nhau thông qua nhiều kênh, nhưng họ vẫn mong đợi rằng sự giao tiếp sẽ được nhất quán.
Liệu bạn có đang cung cấp trải nghiệm nhất quán trên các kênh, cả trực tuyến và ngoại tuyến không ?
Tiêu chuẩn ở đây, bạn có thể nhìn vào IKEA.
Nếu bạn ghé thăm bất kỳ cửa hàng IKEA nào trên thế giới, bạn cũng sẽ có được trải nghiệm tương tự nhau. IKEA đã đầu tư rất nhiều vào trải nghiệm khách hàng. Riêng trong năm nay, họ đã mở thêm nhiều cửa hàng, đầu tư vào mạng lưới giao hàng tận nhà và tung ra một ứng dụng hoàn toàn mới. Điều này tất cả vì khách hàng của họ.
Và kết quả xứng đáng rằng, IKEA là công ty được yêu thích nhất thế giới và doanh thu hàng năm của họ đạt hơn 40 tỷ USD. Chính mức độ thực thi và kết quả mà IKEA đạt được, đã thúc đẩy nhiều công ty trên thế giới đầu tư vào trải nghiệm đa kênh.
Trong thực tế, báo cáo năm 2020, PWC nhận thấy rằng số lượng các công ty đầu tư vào trải nghiệm đa kênh tăng từ 20% lên tới 80%.
Thêm vào đó, Adobe gần đây đã phát hiện ra rằng các công ty có chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh sẽ có mức tăng trưởng 10% so với cùng kỳ, giá trị đơn hàng trung bình tăng 10% và tỷ lệ đóng cửa tăng 25%. Nghe có vẻ như không hấp dẫn lắm để đầu tư vào CX phải không nào?
3. Ưu tiên trải nghiệm khách hàng trên điện thoại:
Khi nói về việc cung cấp trải nghiệm tích cực đa kênh, thì trải nghiệm trên điện thoại di động dự kiến tăng cao.
Lý do rất đơn giản – Trải nghiệm dịch vụ di động không tốt có thể gây thiệt hại cho công ty của bạn.
Ví dụ: 57% khách hàng sẽ không giới thiệu doanh nghiệp có thiết kế web kém trên thiết bị di động. Và nếu một trang web không thích ứng với thiết bị di động, thì 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập trang web đó, ngay cả khi họ thích doanh nghiệp của bạn.
Bằng cách cung cấp trải nghiệm di động không tích cực, bạn đang khiến tăng trưởng kinh doanh gặp vấn đề.
Không còn là câu hỏi liệu trải nghiệm trên di động có quan trọng hay không. Vì chúng tôi biết rõ nó như thế nào.
Theo Stat Counter, 52% tổng lưu lượng truy cập internet đến từ di động, và việc sử dụng máy tính bàn đang có xu hướng giảm.
Vì vậy không có gì ngạc nhiên khi 84% các công ty lấy khách hàng làm trung tâm tự nhận rằng họ đang tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trên di động.
Tuy nhiên, đối với các công ty thích ứng chậm với xu hướng này- đặc biệt là khi liên quan tới hỗ trợ khách hàng, vì họ thấy rằng 90% khách hàng có trải nghiệm không tốt khi tìm kiếm bộ phận chăm sóc khách hàng trên điện thoại.
Có những phàn nàn về sự điều hướng, thời gian tải cũng như công cụ tìm kiếm:
Ở đây có một lỗ hổng lớn cần phải được xem xét nghiêm túc.
Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc điều hướng trang web của bạn, cũng như tìm kiếm những gì họ cần một cách dễ dàng, điều này khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Và hiển nhiên là bạn sẽ mất họ.
4. Sự thất vọng của khách hàng sẽ dẫn đến Churn:
Theo Esteban Kolsky, 72% khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tốt họ nhận được cho 6 người khác. Nhưng mặt khác, nếu một khách hàng không hài lòng, 13% trong số họ sẽ chia sẻ trải nghiệm không tốt đó tới 15 người khác hoặc thậm chí là nhiều hơn.
Cái khó ở đây nằm ở việc, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng sẽ không phản hồi cho bạn rằng họ không hài lòng. Trên thực tế chỉ 1 trong số 26 khách hàng sẽ phản hồi cho bạn biết rằng họ đang không hài lòng về công ty của bạn.
Đối với nhiều công ty, việc không nhận được phản hồi tiêu cực là dấu hiệu của sự hài lòng. Nhưng như nghiên cứu đã cho thấy, có thể khách hàng của bạn không hài lòng hoặc tệ hơn họ đang chia sẻ những trải nghiệm không tốt tới những khách hàng khác.
Kỳ vọng của khách hàng lúc nào cũng trong trạng thái cao, và điều này rất khó cho các công ty có thể đáp ứng được. Ngay cả khi bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng 9 trên 10 lần, thì một lần bạn không thể đáp ứng cũng không ảnh hưởng quá nhiều tới công ty.
Trong báo cáo tương lai của CX, PWC đã khảo sát 15.000 người và chỉ ra rằng cứ 3 khách hàng thì sẽ có 1 khách hàng rời bỏ nhãn hàng họ yêu thích chỉ sau 1 lần trải nghiệm không tốt, trong khi 92% sẽ bỏ hoàn toàn thương hiệu sau khi gặp phải 2-3 lần tương tác không tốt.
Vậy điều gì tạo nên trải nghiệm không tốt? Đôi khi chỉ đơn giản là việc không thể theo sát khách hàng.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy, rất ít công ty có thể theo sát khách hàng. Nói rõ ràng hơn, bạn có thể tránh những trải nghiệm không tốt bằng cách gửi Email chăm sóc theo sát khách hàng của mình.
5. Trợ giúp tự phục vụ là lựa chọn hàng đầu:
Vào năm 2021, các công ty phải đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ bằng cách sử dụng hàng loạt lựa chọn tự phục vụ.
Ngày nay, hơn 67% khách hàng thích tự phục vụ hơn là nói chuyện với đại diện từ phía công ty. Hơn nữa, 91% khách hàng sẽ sử dụng cơ sở kiến thức nền có sẵn trên trực tuyến nếu phù hợp với nhu cầu của họ.
Khách hàng sẵn sàng tự tìm kiếm câu trả lời cho họ. Đến nỗi vào năm 2030, Gartner estimates rằng 1 tỷ vé dịch vụ sẽ được tăng tự động bởi các bot khách hàng sở hữu.
Để giải quyết nhu cầu này, các công ty đang chuyển sang sử dụng trí tuệ nhân tạo AI.
Năm 2019, 25% các tương tác của khách hàng đều được tự động hoá thông qua AI và máy lọc. Với 90% công ty hiện có kế hoạch phát triển AI trong vòng 3 năm tới, con số này dự kiến sẽ tăng lên 30% vào năm 2023.
Trong ngắn hạn, bạn cần đảm bảo rằng khi khách hàng gặp vấn đề thì các công cụ phù hợp luôn sẵn sàng để họ có thể tự giải quyết vấn đề của mình. Còn về lâu dài, bạn nên suy nghĩ về việc AI và công nghệ có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Kết luận:
Với 9 trong số 10 doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng, thì những doanh nghiệp coi trọng trải nghiệm của khách hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn so với những doanh nghiệp đang cạnh tranh giành lấy những khách hàng trung thành.
Một điều chắc chắn rằng, để có thể mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thì bạn phải hiểu khách hàng của mình hơn bao giờ hết. Điều này cũng có nghĩa rằng, việc tạo hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp bạn hiểu và đo lường được hành vi của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc trên nhiều kênh.
(Một cách để xử lý việc này là sử dụng CRM)
Một khi bạn hiểu rõ được khách hàng của mình, bạn có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khách hàng ngày nay có nhiều quyền lực và lựa chọn hơn bao giờ hết. Vì vậy, bạn cần phải hiểu và thừa nhận nhu cầu của họ.
Nếu bạn đảm bảo rằng sự tương tác của khách hàng với công ty là suôn sẻ, dễ chịu, và luôn trong tình trạng cải thiện hơn thì bạn đã có thể thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu hơn. Hoặc ngược lại, bạn đang tặng cho đối thủ của mình một món quà lớn- đó chính là khách hàng của bạn.
Xu hướng trải nghiệm khách hàng yêu thích của bạn là gì? Nếu chúng tôi có lỡ bỏ qua bất kỳ thống kê trải nghiệm khách hàng quan trọng nào, hãy cho chúng tôi biết phía dưới bình luận này nhé.
