Churn-rate là gì?
Tỷ lệ Churn (Churn Rate) nói theo cách dễ hiểu là tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Chỉ số thể hiện số lượng khách hàng, các subscriber đã hủy hoặc không gia hạn dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Churn-rate là một trong những chỉ số rất quan trọng đối với rất nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty có khách hàng thanh toán định kỳ, công ty dạng SaaS (mô hình phân phối dịch vụ ứng dụng phần mềm) hay một số các mô hình Subscription (mô hình người dùng đăng ký trên ứng dụng và trả phí hàng tháng). Bất kể hàng tháng doanh thu của bạn là bao nhiêu, nhưng nếu khách hàng của bạn không gắn bó đủ lâu để bạn ít nhất có thể thu lại chi phí sở hữu khách hàng (CAC), thì có lẽ bạn đang gặp rắc rối lớn đấy. .
Công thức tính Churn-rate
Để tính toán tỷ lệ rời đi của khách hàng, hãy xác định một khoảng thời gian, đếm tổng số khách hàng bạn đã có được và số lượng khách hàng đã bỏ cuộc trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã bỏ cuộc cho tổng số khách hàng có được và nhân số với 100% sẽ ra churn-rate
Để tính Churn-rate trong một doanh nghiệp, cũng chỉ cần áp dụng công thức trên mà thôi. Nếu con số quá lớn, có thể nhờ đến các công cụ có sẵn đề thực hiện công việc này.
Tính churn-rate như nào?
5 bước tính churn-rate
- Xác định một khoảng thời gian.
- Xác định số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian này.
- Xác định số lượng khách hàng bị mất hoặc khách rời đi trong khoảng thời gian này.
- Chia số lượng khách hàng đã mất cho số lượng khách hàng có được .
- Nhân số đó với 100%.
Ví dụ: Công ty của bạn đã có được 500 khách hàng trong quý trước. Tuy nhiên, bạn cũng mất 50 khách hàng do hợp đồng hết hạn và một vài dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ
Điều này có nghĩa là :churn-rate trong quý của bạn sẽ là 50 khách hàng rời đi chia cho 500 khách hàng có được, lấy 50 chia cho 500 là 0,10.
Nhân với 100%, Vậy suy ra churn-rate là 10%.
Dễ hiểu hơn, bạn có thể theo dõi phần này.
churn-rate = (Khách hàng bị mất ÷ Khách hàng có được) x 100%
= (50 ÷ 500) x 100%
= (0,10) x 100%
= 10%
Bây giờ bạn đã hiểu rõ cách tình tỷ lệ churn-rate chưa nào?
Nếu đã hiểu rõ rồi, có thể bạn đang tự hỏi làm cách nào để giảm tỷ lệ này đây. Hãy xem phần tiếp theo nhé.
Tối ưu churn-rate
Phân tích lý do khách hàng rời đi và khắc phục nó
Đừng vội bỏ cuộc khi thấy khách hàng rời đi. Hãy cố gắng tìm ra nguyên nhân, thực trạng xem điều gì đã khiến khách hàng hành động như vậy hay phương án nào giải quyết vấn đề cho vấn đề này?
Bạn có thể dựa vào các trường hợp churn-rate để tìm hiểu xem các nhân viên hỗ trợ khách hàng làm việc như nào, hiệu suất của người quản lý ra sao, phân tích sản phẩm, dịch vụ của bạn so với các đối thủ cạnh tranh hoặc xác định điểm cốt lõi trong trải nghiệm khách hàng với sản phẩm và team mình mà bạn muốn ưu tiên trong quý tới.
Nắm bắt khách hàng ngay từ đầu
Bạn có thể ngăn chặn tình trạng khách hàng rời đi ngay từ thời điểm khách hàng bắt đầu đến với bạn. Hãy làm họ bất ngờ với một màn chào đón hoành tráng như: Sử dụng email chào mừng khách hàng mới, trao đổi trực tiếp 1: 1 và online onboarding cho khách hàng. Thêm vào đó, bạn có thể mang đến những kiến thức và giá trị cho người dùng trên blog, social media và các video để hướng dẫn khách hàng cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ưu tiên đầu tư cho đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng
Nhân viên tư vấn bán hàng cho khách phải lưu ý một số điểm như: mang giá trị thực của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng để họ không cảm thấy mình đang bị lừa dối. Phải trang bị đầy đủ các kỹ năng để đối phó với bất kỳ tình huống nào, quan trọng nhất vẫn là làm hài lòng khách hàng. Đầu tư để đào tạo cho 2 bộ phận này có thể có tác động mạnh mẽ đến tỷ lệ churn.
Lấy feedback đúng thời điểm và phản hồi đúng cách
Hãy nhớ rằng, bạn lấy feedback khách hàng vào đúng những thời khắc quan trọng trong hành trình trải nghiệm của họ.
Ví dụ, bạn phát hiện được khách hàng có khả năng rời bỏ app nếu tần suất đăng nhập của họ trong khoảng 15 ngày/ lần. Bạn hãy gửi cho họ một yêu cầu lấy feedback vào khoảng ngày thứ 10 để tạo sự thu hút. Nếu khách đạt được một mốc quan trọng trong quá trình sử dụng app (như thành viên vàng, thành viên bac,…), hãy lấy phản hồi ngay sau thời điểm đó. Đặc biệt, chú ý đến những khoảnh khắc khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc thất vọng về một vấn đề nào đó. Tận dụng thời điểm này để lấy feedback có thể củng cố mối quan hệ giữa 2 bên.
Chủ động giao tiếp với khách hàng
Một cách để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và khiến khách hàng nghĩ bạn là một đối tác đáng tin cậy là chủ động liên hệ với họ. Hãy kết nối với khách hàng bằng những nội dung họ cảm thấy thú vị, hữu ích. Tương tác với họ trên các phương tiện truyền thông và liên hệ kịp thời nếu họ gặp phải bất kỳ vấn đề gì liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Những điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn là nơi đáng để trao gửi niềm tin của mình.