Học được gì từ cách The Coffee House làm app? (Kỳ 1)

Nếu bạn là một người hay ghé The Coffee House để làm việc, hẹn cafe bạn bè, đối tác.

Nếu bạn đã cài ứng dụng của The Coffee House qua điện thoại và tích điểm, thỉnh thoảng đặt đồ uống qua app.

Nếu bạn đang kinh doanh và suy nghĩ về việc làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn, và cách thức The Coffee House chăm sóc khách hàng cũ với công cụ là mobile app.

Thì bạn rất nên đọc bài viết này.

Kỳ 1: Từ góc nhìn của khách hàng.

Một ly cũng giao. Tối đa 30 phút

Một cam kết chắc nịch mà không có đội ngũ vận hành vững và phối hợp trơn tru, sẽ không chuỗi cà phê nào dám hứa. 

Khi làm app, The Coffee House sẽ giúp khách hàng đặt hàng thuận tiện hơn, vẽ ra được chân dung khách hàng, lịch sử giao dịch online lẫn offline cũng như tối ưu hóa quy trình giao hàng của mình. Từ đó, The Coffee House có thể tăng doanh số mà không cần mở thêm cửa hàng. 

The Coffee House app, Nguồn ảnh: Tinh Tế

Từ góc nhìn của khách hàng, bạn có thể dễ dàng nhận ra:

  • App như một kênh thông tin của The Coffee House:

Với các thông tin và chức năng đầy đủ như website, app có đầy đủ thông tin sản phẩm, tìm cửa hàng gần nhất và đặt hàng online.

  • Khách hàng hứng thú và tích điểm một cách tự nguyện:

Khi giao dịch tại cửa hàng lẫn đặt hàng online: cứ 10.000đ, bạn sẽ được 1 điểm và 50 điểm tương ứng với 500.000đ, bạn sẽ nhận được một phần nước tự chọn. Khách hàng đã cập nhật thông tin một cách tự nguyện và có động lực đến The Coffee House hơn nhờ các cột mốc. 

  • Gửi thông báo đến từng nhóm khách hàng riêng biệt:

Một tài khoản chưa đặt hàng qua app bao giờ sẽ liên tục được tặng voucher mua 1 tặng 1 và khuyến khích đặt qua app. 

  • Lắng nghe phản hồi và xử lý (nếu cần) ngay sau khi khách mua hàng:

Nhận phản hồi ngay tại chỗ, nếu có vấn đề gì xử lý ngay, tránh để thành khủng hoảng. Cá nhân tôi có lần viết nhận xét qua app về ly cà phê còn lẫn một ít bột dưới đáy, chưa đầy 5 phút sau quản lý đến và xin phép làm bù một ly mới. 

  • Xác nhận tự động qua app, không qua điện thoại để đảm bảo giao hàng trong 30 phút?

Khách hàng order nước qua app, hệ thống sẽ chuyển đơn hàng về chi nhánh gần khách nhất, nhân viên ở cửa hàng sẽ gọi điện thoại xác nhận trước khi shipper bắt đầu giao. Nhưng việc này tốn kém thời gian và vi phạm lời hứa giao trong 30 phút với khách hàng.  Vậy là The Coffee House sẽ tiến hành xác nhận tự động qua app, không gọi  với những tài khoản đã có giao dịch trên 1.000.000đ. Và kết quả, như trong một buổi talkshow được tổ chức bởi The Coffee House năm 2018, team này chia sẻ tỷ lệ nhận đơn hàng tự động là 45%. 

Xác nhận đơn hàng tự động qua app là cách The Coffee House có thể đảm bảo giao hàng trong vòng 30 phút. Nguồn ảnh: The Coffee House

The Coffee House có bộ phận phụ trách xử lý dữ liệu, vậy Doanh nghiệp nhỏ/Shop online áp dụng thế nào? 

Khi có dữ liệu đầu vào, The Coffee House có riêng bộ phận phụ trách E-commerce sẽ xử lý và phối hợp với các bộ phận khác, không chỉ chăm sóc khách hàng mà còn ra quyết định cho những hướng đi về sau. 

Bài viết tiếp theo, mAPP sẽ giới thiệu với bạn về mô hình RFM với việc phân loại nhóm khách hàng theo 3 tiêu chí R (Recency): Lần cuối mua hàng là khi nào, F (Frequency): Tần suất mua hàng ra sao, M (Monetary Value). Hiểu được nguyên lý, bạn sẽ biết cách áp dụng, nhất là khi mô hình này đơn giản đến mức bạn chỉ cần biết dùng Excel.