CRM là gì? Ý nghĩa, sử dụng và chuẩn hóa quy trình

23/10/2020

Tóm tắt bài viết:

  • CRM là gì và tại sao doanh nghiệp nên quan tâm đến nó? 
  • CRM có vai trò thế nào với phòng kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng? 
  • CRM không chỉ là một công nghệ. Khi áp dụng thành công, CRM giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng, tăng doanh số và tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Vậy CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng).Nó được xem như công cụ để doanh nghiệp thu thập, lưu trữ những thông tin cơ bản của khách hàng như demographic data, feedback, yêu cầu, quản lí trạng thái đơn hàng, lịch sử mua  hàng,… Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng theo những nội dung khác nhau tùy vào lượng date khách hàng có được.

Ý nghĩa của CRM rất đơn giản:

Đặt khách hàng lên hàng đầu. Tức là đứng trên cương vị của khách hàng để quan sát chính mình, cảm nhận trải nghiệm của họ, từ đó cải thiện dịch vụ của doanh nghiệp mình. 

Ví dụ:

  • 86% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để nhận trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 
  • Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm đạt được hơn 60% lợi nhuận so với những công ty khác. 
  • 1 trong 3 khách hàng sẽ từ bỏ thương hiệu mà họ thích chỉ từ một trải nghiệm không tốt.
CRM là công cụ lưu trữ và phân tích data
CRM là công cụ cho bộ phận kinh doanh

CRM là nơi tổng hợp thông tin từ các phòng ban khác nhau vẽ ra một bức tranh tổng thể việc trải nghiệm dịch vụ của từng khách hàng. Điều này hỗ trợ cho các bộ phận đang làm việc trực tiếp với khách hàng như phòng kinh doanh, marketing hay chăm sóc khách hàng, giúp đẩy nhanh thời gian đưa ra quyết định upsell, cross-sell. Ngoài ra, dựa trên dữ liệu từ CRM, việc cải thiện chất lượng dịch vụ, phản hồi thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình từ quản lý bán hàng và các chiến dịch marketing cũng sẽ hiệu quả hơn.

Khi áp dụng thành công, CRM không chỉ cho các công ty thấy được cơ hội để phát triển kinh với từng khách hàng mà còn giúp đo lường được từng giá trị attribution của khách hàng.

Tại sao CRM quan trọng cho việc kinh doanh của bạn?

Có thể thấy, CRM giữ vai trò quan trọng trong công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp vì:  

Lưu trữ tất cả thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng: 

  • Thay đổi về nhân khẩu, hành vi mua sắm. 
  • Khách hàng phân vân lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của nhiều thương hiệu khác nhau. 
  • ….

Thông tin thay đổi về thị trường

  • Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
  • Sự phân hoá của thị trường. 
  • Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm. 

Trong những trường hợp như thế CRM sẽ ưu tiên việc bán hàng và marketing cho từng nhóm khách hàng. Nếu như muốn tìm kiếm đúng đối tượng khách hàng để chào bán sản phẩm, thì việc hiểu càng rõ về sở thích, hành vi của họ sẽ giúp doanh nghiệp càng dễ tiếp cận được tệp khách hàng của mình. 

CRM hoạt động như thế nào?

1. Hỗ trợ chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm”

Lấy khách hàng làm trung tâm” – là một trong những chiến lược quan trọng của hệ thống CRM. Chiến lược này dựa trên các mục tiêu rõ ràng và tầm nhìn cụ thể của doanh nghiệp. 

Biểu đồ venn về tập trung dữ liệu người dùng
Biểu đồ venn về tập trung dữ liệu người dùng

Cụ thể, theo báo cáo của Gartner trong nghiên cứu “Cải thiện trải nghiệm khách hàng” thì “Cải thiện trải nghiệm khách hàng có giá trị là một phần tất yếu của CRM”. Khách hàng có thể để lại bất kỳ ý kiến nào dù đó là tốt hay xấu, khen hay chê, đồng tình hay phản đối với sản phẩm/dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Những thông tin này giúp vẽ lên bức tranh tổng thể về hành trình khách hàng cho thương hiệu của bạn. 

Đây cũng là điều dễ hiểu khi hầu hết các doanh nghiệp nghiên cứu và phát triển các hệ thống CRM đều tập trung vào “trải nghiệm khách hàng” bởi họ hiểu rằng, chỉ cần một trải nghiệm không hài lòng, khách hàng sẽ chẳng ngần ngại mà bỏ đi và ngược lại, nếu trải nghiệm tốt thì xin chúc mừng vì bạn đã có thêm 1 khách hàng trung thành rồi đó.

2. Tập trung dữ liệu khách hàng

Phần mềm CRM kết hợp mọi dữ liệu bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng vào thành một cơ sở dữ liệu chung.

Những rào cảng cho việc tập trung dữ liệu người dùng trên CRM
Những rào cảng cho việc tập trung dữ liệu người dùng trên CRM

Thực tế có khoảng hơn 92% doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng để lấy đó làm cơ sở xây dựng chiến lược khách hàng làm trọng tâm.

Các loại thông tin khách hàng nào đang được thu thập?

  • Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm số điện thoại, địa chỉ, lần liên lạc cuối,…
  • Thông tin quá trình trao đổi với khách hàng: vấn đề được thảo luận, thời gian follow up tiếp theo,.. tất cả những điều này đóng vai trò quan trọng trong việc tuân thủ luật GDPR (Quy định bảo vệ dữ liệu chung).

Các thông tin được thu thập nhằm mục đích quản lý, đo lường và theo dõi hoạt động của các bộ phận như CSKH, marketing hay bán hàng. Và chúng cũng phần nào chứng minh sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau trong việc tương tác với khách hàng. Chỉ cần thiếu đi thông tin nào đó là có thể thấy rõ được bộ phận nào đang thực hiện chưa tốt phần việc của mình.

Hành trình khách hàng 360 độ
Hành trình khách hàng 360 độ

3. Tự động hóa quy trình kinh doanh “Business-facing processes”

Thông thường, doanh nghiệp sẽ được chia làm 2 bộ phận chính: business-facing processes and customer-facing processes. Trong đó:

  • Business-facing processes là bộ phận lên kế hoạch, chiến dịch và định hướng phát triển.
  • Customer-facing processes bao gồm các bộ phận: sales, marketing và chăm sóc khách hàng. 

Mỗi bộ phận sẽ đều đóng một vai trò nhất định trong CRM. Bảng bên dưới sẽ giải thích để bạn hiểu rõ hơn

Quy trình hoạt động CRM mẫu cho doanh nghiệp
Quy trình hoạt động CRM mẫu cho doanh nghiệp

Quy trình hoạt động của CRM có thể tóm gọn lại như sau: 

Khách hàng điền form thông tin trên website – đây được gọi là LEAD.  

Lead được đưa vào hệ thống CRM. Hệ thống sẽ nhắc nhở các bộ phận liên quan tương tác ngay với lead và lưu lại lịch sử của quá trình này. 

Vì toàn bộ thông tin được tập trung lại một nơi và có ghi chú rõ ràng nên các bộ phận từ quản lý đến marketing hay sales…đều có thể kiểm tra dễ dàng.

Tự động hóa quy trình Customer-facing process

Quản lý lead

Có cả một quy trình trước khi một lead trở thành một khách hàng.

Trước tiên, cần phải tìm kiếm, xác định lead; thẩm định lead kỹ càng rồi mới chuyển đổi lead thành một sale. 

*** Lead có thể đến từ nhiều kênh khác nhau như từ website, hotline, trang thương mại điện tử, sự kiện/seminar hay lead được mua về (miễn là điều này tuân thủ luật GDPR).

Với nhiều kênh như thế, phải xác định rõ ràng ai hay bộ phận nào sẽ là người nhập lead này, bởi vì điều này quyết định đường đi của lead và cách follow up. Nếu không có một quy trình được vạch ra rõ ràng, lead có thể bị mất hay quên đi và trực tiếp ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp. 

Chuyển đổi từ markerting lead sang sale lead
Chuyển đổi từ markerting lead sang sale lead

Chăm sóc khách hàng

Cần phải có những quy định, quy trình rõ ràng cho bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Ví dụ: 

  • Điều kiện để phân loại khách hàng là gì? 
  • Hướng giải quyết nào sẽ được áp dụng với mỗi trường hợp khách hàng? 
  • Cập nhật trạng thái cho từng giai đoạn, từng vấn đề của khách hàng như thế nào? 
  • ….

Quy trình và quy định càng chi tiết, rõ ràng thì cài đặt tự động cho hệ thống CRM càng dễ dàng hơn. Đội ngũ chăm sóc khách hàng dựa trên những thông tin từ hệ thống sẽ làm việc nhanh và hiệu quả.

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng

3 loại CRM phổ biến

Không phải mọi CRM đều phục vụ tính năng như nhau. Tuỳ vào mục tiêu kinh doanh, hướng phát triển của mỗi doanh nghiệp mà CRM được tuỳ biến sau cho phù hợp. 

CRM cho marketing

Như bạn cũng biết, chiến dịch marketing thành công thường dựa vào phân tích dữ liệu khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng để từ đó lên kế hoạch phù hợp. 

Marketing CRM giúp thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng. Nếu như khách hàng tiềm năng tương tác với chiến dịch marketing của qua form đăng ký, bài blog,…bạn có thể dễ dàng xác định được xu hướng và hành vi mua khách hàng. Việc này giúp đội ngũ marketing tối ưu hoá chiến dịch quảng cáo, cung cấp các thông tin và trải nghiệm tốt hơn để tìm kiếm đúng tệp khách hàng tiềm năng. 

Lợi ích chính: 

  • Tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn
  • Bắt được nhiều hơn các lead có chất lượng
  • Tạo được các trao đổi có ý nghĩa cho việc kinh doanh của bạn

CRM cho sale

Nếu một Marketing CRM cung cấp những công cụ để thu hút và duy trì tương tác với khách thì Sale CRM sẽ tập trung vào việc CHỐT DEAL.

CRM Sale có các chức năng báo giá, theo dõi năng suất, và tổ chức hoạt động. Ngoài ra, mỗi nhân viên bán hàng sẽ có một tài khoản riêng để quản lý thời gian thực hiện công việc của mình. 

Những công ty sử dụng sale CRM có thể dự đoán doanh thu một cách chính xác hơn qua việc phân tích giá trị, thời gian đóng kết thúc deal, và khả năng đóng deal qua luồng bán hàng của họ.

Các lợi ích chính

  • Tổng hợp lại những thông tin về hoạt động của khách hàng và hoạt động bán hàng trong thời gian nhất định. 
  • Tạo được một cơ sở dữ liệu để quản lý và theo dõi các deal.
  • Tăng năng suất và độ chính xác dự đoán của quy trình bán hàng.

CRM cho chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cần có công cụ tương tác để xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.  

Điều quan trọng nhất của CRM cho bộ phận chăm sóc khách hàng là quản lý được phản hồi từ khách dễ dàng. Nghĩa là nhanh chóng tiếp nhận thông tin của khách qua các kênh email, hotline, website hay mạng xã hội rồi sắp xếp tập trung trong dữ liệu của CRM. 

Các ưu điểm chính

  • Hệ thống ticket để theo dõi, trao đổi và giải quyết câu hỏi của khách hàng tất cả trong một.
  • Cơ sở dữ liệu CRM giúp hoạt động của bộ phận CSKH liền mạch. 
  • Lưu trữ sẵn kho kiến thức cơ bản để hỗ trợ giải quyết ngay lập tức các vấn đề phát sinh 24/7. 

Tùy vào mục tiêu và nhu cầu của bạn, một CRM hoàn chỉnh có thể không cần thiết. Tuy nhiên, trao cho đội ngũ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng các công cụ phụ hợp sẽ giúp họ làm việc hiệu quả, đem trải nghiệm tốt hơn đến với những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.

Kết luận

Tùy vào mục tiêu và nhu cầu của bạn, một CRM hoàn chỉnh có thể không cần thiết. Tuy nhiên, trao cho đội ngũ bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng các công cụ phụ hợp sẽ giúp họ làm việc hiệu quả, đem trải nghiệm tốt hơn đến với những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.